MENANGANI PELANGGAN YANG SULIT

Ungkapan “Pelanggan adalah raja” terkadang ada benarnya juga. Pelangganlah yang menentukan apakah sebuah perusahaan akan bertahan atau tidak. Apakah perusahaan akan maju atau bankrut. Makanya orang akan menggunakan segala cara untuk mempertahankan pelanggan.

Namun ada pelanggan yang mengungkapkan kekecewaannya dengan cara yang tidak baik bahkan menjelek-jelekan produk. Sebaliknya juga ada konsumen yang memuji setinggi langit karena mendapatkan kepuasan setelah membeli produk kita. Tentu ini akan menjadi masukan berharga bagi kita. Tapi kalau sifatnya kritik harus ada strategi khusus untuk menanggapinya. Kalau salah, bisa jadi bumerang bagi kita.

Berikut ini akan dipaparkan tips-tips dari seorang pakar penjualan, Kurt Newman dalam menanggapi pelanggan yang sulit.

Pertama, jangan menanggapi dengan emosional

Tonjolkan akal jernih bukan emosi. Dengan akal jernih kita bisa menangkap permasalahan sesungguhnya, sehingga kita bisa  memberi jawaban dan solusi yang tepat. Kalau sudah emosi kita sulit melihat persoalan sesungguhnya. Akhirnya permasalahan justru semakin meruncing.

Dalam menghadapi pelanggan yang sulit terkadang kita kehilangan kesabaran. Tapi ini bukan pembenaran untuk menumpahkan kemarahan. Kalau pelanggan mengritik dengan kata-kata kasar jangan pernah membalas dengan kasar pula. Setiap kritikan tajam harus dibalas dengan yang lebih baik walaupun itu butuh perjuangan. Setiap tanggapan yang emosional justru akan semakin memperuncing permasalahan.

Kalau ada kritikan pelanggan terhadap produk jangan dianggap sebagai serangan ke pribadi kita. Yang mereka kritik hanya produk yang kita jual. Kritikan mereka hanya dalam kontek bisnis. Jadi tidak perlu membalas kritikan pelanggan. Justru kita harus berterimakasih atas kritikannya. Karena sepedas apapun kritikan tidak ternilai harganya.

Kedua. Pujilah pelanggan

Teori ini memang mudah diucapkan tapi tidak semudah melaksanakannya. Namun kalau kita lakukan pelanggan akan merasa dihargai. Untuk itu ucapkan terimakasih atas masukan dan kritikannya. Karena bisa jadi dia akan memberikan masukan lainnya bila kita mau mendengar. Tidak ada yang untung dari semua ini kecuali diri kita sendiri. Ketahuilah pujian dan penghargaan akan menurunkan emosi konsumen sehingga bisa meredakan ketegangan.

Ketiga. Dengarkan kritikan dengan sungguh-sungguh

Terkadang kita merasa berat mendengar kritik pelanggan. Tapi perasaan ini harus kita lawan. Justru kita harus memasang telinga dan mencatatnya, supaya pelanggan merasa dihargai dan didengar masukannya. Jangan mendengar sambil membuang muka karena akan membuat konsumen tersinggung dan semakin emosi.

Biasanya kalau pelanggan kita beri kesempatan menumpahkan unek-uneknya maka dengan sendirinya ketegangan akan berkurang dan mereda. Apabila kita membantah dan menjawabnya justru akan membuat suasana semakin panas.

Keempat, Empati kepada pelanggan

Pelangan akan merasa diharga bila kita berempati dengan keluhannya. Oleh karena itu tunjukan empati dengan serius mendengarkan. Tanyakan apa permasalahan sebenarnya. Terkadang orang yang emosi sulit berbicara secara runtun dan jelas, sehingga kita sulit menangkap maksudnya. Tataplah matanya untuk menunjukkan perhatian. Jangan membuang muka karena menunjukkan kita tidak suka atau bosan.

Kelima, berikan solusi dan minta masukannya

Kalau anda bisa menjawab kritikan konsumen maka sampaikan apa adanya tanpa membela diri. Mintalah masukan dari konsumen kalau-kalau dia memiliki solusinya, agar permasalahannya tidak terulang kembali.

Kalau kita tidak berkompeten menjawabnya, arahkan konsumen kepada orang yang lebih berwenang dan menguasai permasalahannya. Biasnya atasan kita akan lebih bijak menghadapi kritikan dan masukan konsumen.

Bahkan kalau perlu kita mengganti dengan produk yang baru yang lebih baik. Ini tentu akan memberikan image positif bagi pelanggan.

Kenam. Tidak lanjuti

Kalau kita belum bisa menjawab maka mintalah waktu untuk mencari solusinya. Janjikan kapan anda bisa memberikan jawaban dan solusinya. Tindaklanjuti persoalan dan jangan didiamkan karena akan membuat konsumen kecewa.

(Sumber : www.ayopreneur.com)